Parcours d'Achat B2B Réinventé et optimisé : Succès assuré

 1 : TOFU - 2 : MOFU - 3 : BOFU

PRIX DE CONSCIENCE DE LA PROBLÉMATIQUE :
 

Un défaut de chiffre d'affaires, un changement d'environnement.

Il n'en a pas manqué : inflation, Covid, croissance proche des plus bas niveaux.

Ou une prise de conscience par suite d'une réflexion sur ses stratégies commerciales et (ou) digitales.

Une conjoncture difficile, un murissement de la réflexion autour d'une prise de conscience de la nécessité d'un changement.

2 cas de figure :

· Cette prise de conscience de la problématique est pleine et entière.

· Elle est encore incertaine et floue

Sans rentrer dans des termes techniques, elles renvoient ce que l'on appelle l'état de maturité d'achat

Pour rester simple, ce sont les :

· Froid

· Tiède 

· Chaud  

Que vous retrouviez dans les explications du net, qui mesurent l'intensité de la décision d'achat et son urgence. 

N'oubliez pas, qu'un problème peut en cacher un autre ou tout au moins entraîner des conséquences sur d'autres processus de la société !

Exemple :

Un défaut de vente peut provenir de plusieurs sources.

Problèmes de :

Produits --> impactent la production aussi

Performance des vendeurs --> recrutement et (ou) formation

Et ainsi de suite.

 Il y a les problèmes visibles et ceux qui sont engendrés par ricochet de la mauvaise situation ou de la prise de conscience de la transformation nécessaire.

À ce stade, il n'est pas rare que la transformation nécessaire ne soit pas exprimée encore pleinement.

Le travail du « vendeur » était de faire apparaître ces contradictions ou ces chevauchements de problématiques pour en formuler un besoin complet, précis, pour le transformer dans un processus de vente.

 Or ce point      et le point          échappent complètement aux « vendeurs »

Le prospect ou client fait entre 50 à 80 % du travail en dehors de toute présence commerciale !

C'est la grande nouveauté de ces dernières années. 

La présence du « commercial » quel qu'il soit, n'est plus indispensable, le processus échappe de plus en plus aux sociétés.

CONSIDÉRATION :

C'est en partie la grande difficulté de détecter les opportunités (les leads) assez tôt pour pouvoir intervenir.

Le processus de vente et donc la partie prospection de ce processus est primordiale.

L'autre difficulté majeure, est la ressemblance des produits ou services, une uniformisation réelle uniquement "mise en scène" par le marketing.

Nous allons nous occuper de ce point crucial et même souvent oublié par les entreprises, souvent les plus petites (si on comprend pourquoi).

Il y a quelques années, quand je disais ça à mes responsables de vente, à l'époque, je n'avais en retour que sarcasmes et moqueries.

Il n'empêche qu'aujourd'hui les entreprises qui réussissent et respectent la position du pool sont les entreprises qui se préoccupent de parcours client.

  Vous allez me dire, halte au feu, je suis solo entrepreneur ou nous ne sommes que cinq et pas tous à plein temps !

Si évidemment vos moyens ne sont pas à comparer avec ce genre d'entreprises.

Vous pouvez appliquer « la recette » en vous inspirant, l'adaptateur à votre cas.

 C'est un état d'esprit, une attitude, une réflexion

Nous allons voir ça en fin d'article. 

      DÉCISION :

Là aussi, de plus en plus, le choix s'ouvre sans une présence de tiers !

Souvent, l'acheteur (quel qu'il soit) contacte une entreprise par ce qu'il l'a déjà choisi ou tout au moins elle a un accès sérieux.

exploité sur le net par le site de cette entreprise, les forums, les avis clients et tout ce qui choix exclusif ou directement concourent à la connaissance de cette entreprise.

CONCLUSION :

Nous venons de le voir, la donne a changé.

Pour s'en sortir, il faut remettre notre système de pensée à plat.

Jusqu'à présent, le procédé de vente (quand il est présent) consiste essentiellement à baliser pour le prospect ou client un parcours d'achat que NOUS, NOUS VOULONS !

Sans se préoccuper de ce que VEUT VRAIMENT votre prospect ou client !

Or, il est urgent aujourd'hui ou tout va plus vite, ou les prospects et clients deviennent de plus en plus autonomes, aguerris et conscient des « pièges » marketing 

De leur offrir une autre voie.

Ce qu'on oublie :

Le « vendeur » et « l'acheteur » n'ont pas le même objectif ni la même satisfaction une fois l'acte de vente signé.

Pour le premier, la vente conclue, c'est plus de la satisfaction professionnelle, de l'égo.... Et, la récompense pécuniaire.

Pour le deuxième (ceci reste vrai pour tout acte d'achat et pour tout le monde). 

L'achat est une douleur, une perte, pour un gain hypothétique différé dans le temps !

En effet, pour tout acheteur, la réelle satisfaction viendra à la mise en œuvre de la solution.

Il ne jouira pleinement de son achat qu'après l'acte d'achat ?

Une fois le service ou le produit utilisé, ce qui n'est pas le cas pour le « vendeur ». 

LA SOLUTION :

La seule vraie question :

Que ressent mon client ou prospect à chacune des 3 phases :

· Prise de conscience d'un problème

· Considération

· Conclusion

Je dois me glisser dans ses chaussures, pour me poser toutes les questions qu'il peut de poser.

L'importance de connaitre à fond sa cible.

Je ne le ferais jamais assez.

Ma seule préoccupation, devant l'uniformisation des produits ou services, est de proposer à chacune de ces trois phases une UX (expérience utilisateur hors du commun, en tous les cas supérieurs à mes concurrents).

Voici un exemple fort connu qu'il est bon de rappeler.

Apple vend des smartphones qui font globalement la même chose, dans la même catégorie de gamme que n'importe quelle autre marque haut de gamme, mais :

C'est Apple qui continue de vendre des millions d'exemplaires au prix le plus fort du marché, pourquoi ?

Grâce à cette expérience client unique :

· L'ambiance très particulière des Apple Store

· Les emballages (que les aficionados gardent précieusement)

· Apple a été le premier à charger ses téléphones directement d'usine 

Quand on achète un produit cher, on veut l'utiliser tout de suite !)

Ce n'est pas toujours une question de moyens que de proposer une expérience utilisateur différente.

Dans tous les cas de figure si vous voulez continuer de vendre du premium et premium + sans entrer dans une guerre des prix (donc des marges).

Vous avez tout intérêt à vous occuper au plus vite de cette expérience utilisateur pour lui faciliter au maximum son parcours d'achat.

Ce n'est pas obligatoirement de grandes transformations qui comptent des fortunes, mais une suite de petites choses qui bout à bout vont lui faciliter la vie. 

À adapter, en permanence, votre processus de vente doit coïncider le plus possible avec ce que veut le prospect ou le client !

Posez-vous la question, si, moi, je suis client, à cette étape précise de mon parcours d'achat.

 Qu'est-ce que j'aimerais avoir pour me faciliter la vie, pour m'aider dans ma prise de décision, pour me rassurer dans mon choix…

Comment, rendre le plus agréable possible, un acte au demeurant qui est un « mal nécessaire » ?

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