Entretiens de Vente au Top : La Préparation, un Impératif ?
Comment préparer ses entretiens commerciaux
LE TRAVAIL PRÈPARATOIRE EST UN MODE OPÈRATOIRE !
Le contexte :
Tout le monde s'imagine comme Leonardo Dicaprio dans le "Loup de Wall Street" en cador" de la vente, en super vendeur avec l'inspiration et le genre de type qui vendrait des frigos à des esquimaux !
D'abord il a mal fini, que l'on se le dise une fois pour toute, ensuite, il faut oublier ça, le plus vite possible.
La réalité comme d'habitude est beaucoup moins sexy, plus laborieuse.
Si dans mes débuts la préparation de mes entretiens de vente était une plaie, avec le temps et (quelques coups de pieds au cul)
Mais aussi sur les conseils avisés de vieux routiers, qui possédaient leur art sur le bout des doigts, m'ont fait comprendre, il y a bien longtemps la nécessité de la PREPARATION
C'est 50 % de réussite assurée, qui crache sur 50 %, moi pas !
Avec l'habitude ça peut même être jubilatoire.
Comment vous convaincre ?
Je vais essayer de vous convaincre, c'est le premier acte de vente du process.
Tous les acteurs de la vente se focalisent sur la conclusion de la vente que l'on appelle à tort le "closing " (closing vs conclusion)
Ils sont dans l'erreur, la conclusion n'est que le prolongement naturel d'une discussion de vente, ou, bien en amont, des éléments, des phases ont été conduits pour arriver à cette fin heureuse de la signature.
Quand je dis en accompagnement, tout au début, que cette signature n'est plus qu'une simple formalité,
Je sens comme une crispation, et j'entends très fort les pensées secrètes " Ce mec est fou à lier"
Heureusement pour moi dès la première vente qui arrive assez vite, je croule sous les louanges.
Celles-ci ne sont pas plus méritées que ces "pensées secrètes " c'est le job c'est tout.
Quand toi, tu sais, il n'y a pas trop de gloire à briller non !
Restons humble et professionnel.
Cette suite logique d'un travail important en amont peut paraitre peu sexy et bien em...bêtant
Il est primordial, vital à votre réussite
On est bien loin du mojito, sur les plages paradisiaques des vendeurs de rêve, mais la réussite durable est à ce prix
Olivier Guérin dit :
"Préparations bâclées vente gâchées"
EN AVANT LA MUSIQUE
Si on compare cet entretien de vente à la musique vous avez les répétitions pour nous la préparation, pas trop excitant puis le concert, alias l'entretien de vente ou là vous vous éclatez comme des bêtes (enfin normalement).
La foule en délire applaudit, pour nous c'est la signature,
Attention aux petits malins qui veulent improviser, les jazzmen le font mais dans un thème musical précis, ce n'est pas free style à tous les étages pour se transformer en cacophonie.
La vente c'est pareil, il y a une partition précise, le free style reste l'apanage des vrais pros qui se font plaisir parfois
Cet exercice demande de l'expérience, un grand savoir-faire.
Contentez-vous amis coach, thérapeute et consultant d'assurer la vente de vos prestations et l'équilibre de votre trésorerie.
Pour le reste vous aurez tout le temps de vous initier à l'improvisation.
Je vais vous donner quelques conseils de bons sens et pistes à suivre libre à vous de les mettre en œuvre ou pas.
Si le sujet vous intéresse je peux l'approfondir, dites-moi vos difficultés, les outils qui vous manquent ...
Les commentaires sont faits pour ça et ma page spéciale conseils sur Facebook aussi
Je m'adresse, par choix à des petites structures voire mono-structure avec des ventes de hight ticket (mais tous les autres peuvent aussi appliquer ces conseils)
En général vous avez une dizaine au mieux de RDV stratégiques par mois, ce qui va vous permettre, sur un si petit nombre de personnaliser à la main vos courriels
Les autres auront recours à l'automatisation si nécessaire
1°) Il faut effectuer des recherches sur
Vos interlocuteurs, je sais c'est bête comme conseil, mais combien d'entre vous le font systématiquement pour toutes vos affaires ? Je pose la question ?
Ensuite j'ai tout vu, le plus classique qui me fait bondir,
On passe du groupe privé Facebook direct sur Messenger ou autre pour une discussion que l'on veut être une espèce d'entretien de vente.
J'ai bien compris l'intérêt (mais pour qui ? Pas le vôtre en tout cas) de rester sur la même plateforme.
La discussion finie, pas une coordonnée du prospect n'est prise, ben tiens ! Vous avez travaillé et vous perdez le contact ?
Perdant sur toute la ligne !
Il n'y a jamais d'urgence au point d'oublier le principal
Le plus difficile ce n'est pas de vendre c'est d'avoir des leads qualifiés
Vous allez voir que l'on retombe sur mon premièrement
A mon avis, je vous le livre sans retenu avec mes propres astuces (pas tous il faut bien que je vive lol mais beaucoup)
Si votre discussion sur Messenger sert à vérifier que votre suspect peut devenir prospect : là je dis bravo
Vous avez identifié un problème à résoudre une volonté d'agir (à ce stade est-elle réelle ? Rien n'est moins sûre)
Il faudra la creuser lors de l'entretien stratégique.
Dans tous les cas il faut prendre les coordonnées de votre interlocuteur(trice) c'est le minimum du minimum.
Cas où, c'est simplement une demande d'information très clairement exprimée que fait-on ?
a) faire la "déballe" quand même pour s'entraîner ? Non, non et non pas de perte de temps ni d'énergie vous n'êtes pas là pour distribuer de l'info !
b) lui demander son mail pour lui envoyer une "documentation "
Ce qui est assez simple, il est là, avec vous :
"Monsieur ou Madame j'ai justement un article et un document technique sur le sujet qui vous intéresse.
Permettez-moi de prendre votre courriel, je vous l'envoi de suite, vous me direz s'il vous convient, vérifiez vos spams j'attends vote réponse" (on ne le lâche pas). Ce qui permet de valider l'adresse électronique.
Le tour est joué, c'est un exemple, il en existe des dizaines suivant le contact que vous avez.
Vous avez compris l'esprit
Bien entendu vous vous précipitez pour remplir une fiche client avec des renseignements exploitable, Excel peut suffire largement
Si vous êtes doué en informatique Access c'est mieux.
Encore plus pro, vous incorporez cette adresse dans votre autorépondeur pour une newsletter ou une séquence mail de "naturing"
Dans ce cas une automatisation est justifiée, moins dans ce que nous allons voir un peu plus tard.
La fin de la fin puisque vous avez votre prospect en ligne sur Messenger, enfin plus exactement votre suspect à ce stade,
Vous en profitez pour lui envoyer en direct le lien de la page de capture qui va bien, celle en rapport avec son problème exprimé
Que vous faites remplir en direct avec vous si c'est possible, c'est même souhaitable.
Vous vous devez d'avoir plusieurs pages de capture si votre activité traite de plusieurs problèmes ou douleurs !
Il ne s'agit pas de refaire votre page de vente complètement mais d'ordonner les priorités en fonction de vos cibles,
pour répondre plus fortement à telle ou telle cible plus particulièrement (hyper personnalisez vos propositions quand on le pouvez et quand la cible l'exige)
Par exemple, si vous vendez une prestation de conception de site internet ça peut être :
- Clientèle qui a besoin d'autonomie avec a un budget serré
"Vous nous confiez l'ossature de votre site c'est vous qui le remplissez, pas besoin d'être un pro du design ou du code avec notre méthode exclusive facile et rapide votre seul outil : votre souris"
- Clientèle qui veut un site esthétique mais tourné résultat
"En plus d'être beaux, nos sites convertissent"
- Clientèle attachée à l'expérience utilisateur en priorité
"Notre spécialité, l'expérience utilisateur, la fluidité et la simplicité d'utilisation"
etc.
Vous n’oubliez pas de lister les problèmes que vous résolvez, agrémentés de sa ou de vos différenciations sinon pas de salut !
J'avais prévenu pas hyper sexy mais diablement efficace
ETUDE DE CAS RÈEL
Mon client fait 30 % de taux de conversion entretien de vente /signature
Après examen de la situation, je lui promets 50 % de résultats en plus je ne suis ni vantard ni fou.
CA plus ou moins 100 000 € /an pas mal non ! Tout seul, avec un ticket à 5000€ et une progression qui se confirme.
Vous allez comprendre tout seul
10 entretiens /mois :
3 ventes + "7 perdus" voilà le problème posé
Évidemment pas de fiche client et la méthode groupe Facebook au demeurant pas mauvaise du tout
Mais couplé avec Messenger sans prise de coordonnées c'est entre 70 et 100 prospects /an évaporés dans la nature
Si on applique la technique de la "reprise de main" on sauve, seulement 5 % de clients (je ne fais pas la mariée plus belle qu'elle n'est !)
"reprise de main" :
Rattrapage client par exemple avec une remise supplémentaire avec une urgence réelle ou non (technique des cuisinistes)
Proposition mieux calibrée, votre prospect n'a peut-être pas besoin de votre "solution idéale" à 5000€ mais d'un ou deux modules pour une facture allégée à 2 ou 3000€ qui lui correspond mieux ! etc.
Soit entre 3 et 5 clients sans rien toucher aux structures, frais supplémentaires ou autre
3 x 5000€ = 15000€ soit 15 % du CA annuel
5 x 5000€ = 25000 € soit 25 % du CA annuel (si on admet une offre mieux calibrée et plus courte dans le temps pour certains prospects, qui n'ont pas besoin du plan prémium ultra complet sur un temps plus long)
C'est du CA supplémentaire, pratiquement sans rien faire !
Dans le cas de RDV stratégiques "ratés" il y a un % que vous ne ferez jamais c'est comme ça, on ne peut pas tous les marquer
Mais vous pouvez le minimiser, vous avez en plus une mine d'or de renseignements.
Vous ne passez pas par des courriels automatiques mais par des mails personnalisés et une liste spéciale + fiche client Excel
N'oubliez pas l'argent est dans la liste
Ce n'est pas fini
Je vous ai perdu ? , je sais vous préférez les vidéos ! C'est à l'étude
Je résume cette première partie :
Peu importe le canal ou j'ai un suspect ou prospect je prends ses coordonnées avec téléphone si possible (si je suis habile)
Je ne fais pas de déballe sur Messenger, je pose le cadre et on prend un RDV fixe (avec ma page RDV de mon site et Calendly ou équivalent)
Pourquoi parce que sur Zoom ou Teams pour ne citer qu'eux, sont beaucoup plus approprié, partage d'écran, enregistrement (pour s'améliorer...)
Si je suis encore plus habile je fais remplir en direct ma page de capture et j'ai pris soin de la taguer de façon particulière pour pourvoir le suivre à la trace et personnaliser mes courriels et newsletters.
L'hyper personnalisation dévient de plus en plus fondamentale, les marques ne s'y sont pas trompées !
On ne traite pas un prospect qui ne sait pas encore ce qu'il veut vraiment, comme un prospect qui a exprimé un vrai problème à résoudre mais, qui n'est pas encore en période réelle d'achat.
La maturité n'est pas la même, le traitement commercial non plus et le contenu de l'emailing adapté à chaque "maturité"
Surtout on retombe sur le 1°) du début de l'article la préparation
J'ai du temps pour découvrir mon interlocuteur puisque j'ai pris soin de prendre un RDV avec lui en Visio, plus j'ai de renseignement, plus je joue gagnant.
2°) Maintenant que j'ai glané un maximum de renseignements
Sur la vie professionnelle et personnelle de mon interlocuteur
(Articles, sports, loisirs, vie familiale, associative, distinction, médailles etc.)
Je prépare à proprement parler mon entretien :
Je fais ces hypothèses que je garderais ou pas au fur et à mesure de la découverte.
J'ai dit hypothèse pas croyance, interprétation ou parti pris partial, ce qui me permet de fourbir mes arguments pour chaque cas !
- J'ai listé toutes les objections qui me viennent à l'esprit, un maximum et j'y réponds
- J'ai listé cas par cas tous mes arguments.
- J'ai listé suivant une méthode ou une autre, on va y revenir, toutes les questions par catégorie de ces dites méthodes
J'ai même pris le soin de mettre plusieurs questions avec une intensité différente par catégorie
En fonction de ma découverte et de la personnalité de mon prospect je n'aurais qu'à tirer la bonne question de ma boite à outils
Cette personnalité peut être déterminée par la méthode DISQ
LA FORMULE GAGNANTE
- La règle d'or vous taguez vos prospects ou clients
- Vous ne laissez jamais une adresse dans la nature
- Vous remplissez le plus précisément possible sa fiche client avec un commentaire
- Toute l'info (vidéo, articles, liens etc.) est à envoyer avant l'entretien commercial
Votre fichier client et votre liste sont votre fonds de commerce indépendante des aléas des algorithmes des réseaux sociaux ou moteurs de recherches
3°) La Reco
Deuxième source de revenu gratuit la recommandation (Article spécifique à lire)
A systématiser dans votre système de vente
C'est une source quasi inépuisable si vous persévérez, sans jamais arrêter la chaine
J'ai mis la reco dans la préparation ce n'est certes pas tout à fait sa place encore que ...
Cet exercice demeure pour beaucoup d'entre vous un passage à l'acte difficile.
Il faut une préparation psychologique, se faire un peu violence au début.
Nous n'avons pas encore vu l'entretien de vente à proprement parler
Votre CA à fait déjà un bond en avant ...
Je terminerais avec les différentes méthodes à votre disposition pour assurer la colonne vertébrale de votre entretien :
- Spanco
- CQQCOQP
- 7 étapes
- Sonca - Cap
Il en existe beaucoup d'autres.
Il ne sert à rien de copier ces méthodes, elles sont là pour vous inspirer
Il faut avant tout comprendre les mécanismes d'achat et les biais des neurosciences qui régissent nos actes d'achats.
Toutes ces méthodes sont des pense-bêtes sur la structure de votre entretien.
Pour ne rater aucune phase :
Il suffit de choisir les questions appropriées dans votre boite à outil et de les mettre dans les bonnes cases
Cet exercice servira à bâtir sur mesure votre argumentaire (une trame générale pour tout le monde n'a pas de sens et ne performe pas)
4°) Pas sexy mais efficace
Je ne saurais vous conseiller dans un premier temps d'apprendre par cœur vos argumentaires
Je sais que ce conseil n'est pas des plus usité voire décrié :
- Il permet, au début, de toujours savoir ou vous en êtes, même si le prospect fait une disgression ou vous coupe la parole
- Vous n'ajoutez pas de paroles malheureuses qui induisent le prospect dans une mauvaise direction
- Vous être plus assuré et rassuré, le discours est plus naturel que de lire la trame
Ensuite, seulement vous pourrez juste avoir, un tableau devant vous qui résume ce que vous avez à dire
En plus de 25 ans de carrière j'ai toujours très sérieusement préparé mes entrevues ? Ce qui donne ? Croyez-moi un sérieux avantage dans la discussion.
J'ai toujours écrit moi-même mes argumentaires complets et je les ai appris par cœur, en les retravaillant sans cesse au fil des expériences clients, du temps et des nouvelles donnes qui apparaissent toujours, à un moment ou à un autre.
Vous n'êtes jamais pris au dépourvu, les résultats sont souvent proportionnels aux efforts et à l'implication fourni.
Le plus important :
- Savoir traiter l'objection
- Poser les questions profondes adaptées
- Engager un peu plus votre prospect à chaque étape
- Créer l'émotion
Si la préparation est correctement faite, les questions préparées avec soin dans un ordre logique et cohérent
Si la méthode est respectée à chaque phase :
Questions ouvertes
Re formulation
Questions fermées
Closing (le vrai) article
Il n'y a aucune raison que la conclusion vous échappe
LA SIGNATURE ET LE PAIEMENT
Dans la préparation il faut inclure tout l'administratif pur (contrats, bons de commande digitaux ou papier etc.) et l'administratif "digital" qui concerne tous les liens à avoir sous la main très rapidement.
Il ne s'agit pas après une bonne prestation de faire douter le client sur son professionnalisme et de lui redonner le temps de douter !
Pour les ventes directes, je ne parle pas ici des facturation groupe faites directement de comptabilité à comptabilité.
Une vente, est finalisée, certes quand elle est signée mais surtout quand votre prospect ou client est engagé par le ... paiement même s'il est partiel (paiement en plusieurs fois)
Cette dernière phase est complètement occultée lors des entretiens alors que c'est une étape de l'acte de vente.
Dans la préparation de son entretien, dans un dossier sur son pc
Vous avez pris soin d'y mettre :
- Votre contrat simple et clair, écrit en gros sans petites lignes qui donnent une mauvaise impression à votre prospect.
Votre contrat sera signé par voie électronique.
Il y a beaucoup de site qui le font à un prix très abordable voire pour certain gratuit pour des tout petit volume.
- L'adresse du bon de commande avec les conditions de paiement (un copier /coller ensuite pour le faire parvenir au prospect)
Votre prospect est en direct avec vous, il suffit de lui envoyer le contrat pour signature, que vous pouvez discuter immédiatement s'il y a un point d'achoppement (qu'il ne doit pas y avoir)
Dans la foulée, ensuite le bon de commande à remplir ensemble.
Le tour est joué votre vente est enfin bouclée.
Là aussi, si ça coince vous êtes en direct pour rectifier le tir ou simplement conforter votre vente.
Le coup classique en fin d'entretien :
"Puisque nous sommes d'accord je vous fais parvenir le contrat et le bon de commande que vous m'envoyez signé par retour"
Et vous attendez des jours ce retour qui arrive ou ... pas
Le prospect est surement de bonne foi mais il à une tonne de choses à faire et il vous a oublié momentanément.
Ou il remet en cause certains points après réflexion ou consultation de Pierre, Paul ou Jacques.
Si la vente à été bien faite il ne devrait pas y avoir ces hésitations mais parfois, nous avons à faire à de grand indécis.
Il faut parfois "forcer" un peu le destin.
Dans tous les cas signer à chaud est une bonne chose.
Vous pourrez passer à autre chose.
Puisque nous sommes sur ce sujet, si vous avez, dans vos ventes, besoin de pièces officielles (bulletin de salaire, bilans ou autres)
N'attendez jamais le dernier moment pour les demander sous peine de galérer pour boucler votre vente.
Il faut le faire très en amont, il y a toujours du retard dans ce genre de choses c'est d'ailleurs aussi une preuve d'engagement de votre prospect.
PLAN B
Il se peut que la vente soit ratée, ce n'est pas une science exacte !
On ne pas signer 100% des clients.
Mais vous avez travaillé, peiné parfois investi de l'argent
Il est hors de question de rentrer bredouille, si on le peut
Il faut faire, ce que l'on appelle 'une petite vente" :
- C'est bon pour le moral
- Amorti les frais et peut faire une petite marge
- Le plus important, vous restez en contact, sur un acte d'achat, avec votre prospect ou client
- Il faut prévoir cette vente minutieusement dans la préparation et dans la découverte l'air de rien
Une ressource marketing gratuite, énorme blog avec une tonne de renseignements
Allez voir mon ami Thierry il va vous accueillir chaleureusement
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